Ça y est ! Vous y êtes enfin !
Après tous les efforts déployés pour accroître votre notoriété en ligne, attirer du trafic et accompagner vos prospects dans le funnel de vente, ils sont enfin arrivés sur votre landing page (ou votre page produits).
C’est la dernière étape. C’est aussi la plus engageante pour vos futurs clients.
Ils hésitent et n’ont surtout pas envie de faire le mauvais choix.
Il vous faut créer un sentiment de confiance et les rassurer sur votre crédibilité et votre capacité à résoudre leur problématique.
La solution : Les éléments de réassurance
Les éléments de quoi ? Qu’est-ce que ça veut dire ? Quels sont les plus importants ?
Dans cet article, je vous dis tout et vous donne des conseils pour leur trouver la bonne place et booster le taux de conversion de vos pages de vente.
C'est parti !
Au menu :
- Un élément de réassurance, c’est quoi ?
- Les 12 éléments de réassurance indispensables
- Un site moderne et agréable
- Un site régulièrement mis à jour
- Une page “À propos”
- Des informations de contact
- Une FAQ
- Les labels et certifications
- Les parutions dans les médias
- Les informations de paiement
- La garantie de satisfaction
- Les informations de livraison
- Les avis et logos clients
- Les études de cas client
Les éléments de réassurance, c’est quoi ?
Les éléments de réassurance, ce sont tous les contenus Marketing destinés à renforcer la confiance des internautes dans votre marque, et dans la capacité de vos produits ou services à répondre à leur problématique.
Ils participent à asseoir votre crédibilité et rassurer le prospect. Avec eux, vous essayez finalement de transférer le risque de l’acheteur vers vous (le vendeur).
Les éléments de réassurance sont indispensables pour favoriser l’acte d’achat en ligne.
Les 12 éléments de réassurance indispensables
1. Un site moderne et agréable
Avant tout, veillez à développer un site web accueillant, esthétique et moderne.
Un site démodé, trop chargé et qui semble n’avoir pas été mis à jour depuis plusieurs années n’envoie pas de bons signaux aux visiteurs.
Ce site vous inspire-t-il confiance par exemple ?
L’entreprise est peut-être top et vend peut-être des super produits. Mais un tel site web amène inévitablement des doutes et de la méfiance dans l’esprit de l’internaute.
Pourquoi n’ont-ils pas mis à jour leur site ? Ont-ils des difficultés financières ? L’entreprise existe-t-elle même toujours ? Est-ce une arnaque ?!
Faites aussi attention aux performances de vos pages. Un site trop lent à charger n’aura d’autres effets que d’ajouter de la frustration à l’expérience d’achat des consommateurs.
Au contraire, un site rapide et au goût du jour rassure vos visiteurs. C’est synonyme d’un prestataire de qualité et de confiance.
Ce premier élément de réassurance est parfaitement illustré par l’un des 6 principes de Cialdini.
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Bon à savoir : Il y présente pour la première fois sa théorie selon laquelle la persuasion ou l’influence reposent sur 6 piliers simples et applicables par tous. Parmi ces 6 principes, on retrouve le principe d’appréciation. Celui-ci nous dit que la sympathie ou l’appréciation à l’égard d’un individu ou une marque joue un rôle important dans nos décisions d’achat. |
En résumé, nous, les humains, avons davantage tendance à dire “oui” aux personnes/marques que nous apprécions.
Le site internet est l’une des premières choses que vos prospects vont voir de votre entreprise et donc le premier élément sur lequel ils vont fonder leur opinion.
Vous n’avez qu’une seule chance de faire une bonne première impression, alors accordez de l’importance à son design et à ses performances.
2. Un site régulièrement mis à jour
Si vous avez un blog ou une page Actualités, veillez à garder une cadence de publication régulière.
Un blog dont le dernier post date de plus d'un an ne mettra pas votre visiteur en confiance et enverra de mauvais signaux sur votre entreprise.
Au contraire, si le site est vivant et que du nouveau contenu y est publié régulièrement, ça montre que l’entreprise est active. C’est un signe de bonne santé.
Si vous n’êtes pas certain de pouvoir suivre la cadence sur le long-terme, mieux vaut ne pas vous lancer dans la création d’un blog ou d’une page Actualités.
3. Une page “À propos”
En revanche, lancez-vous dans la création d'une page “À propos” ou “Qui sommes-nous”.
Voilà une autre application du principe d’appréciation de Cialdini.
Le but est que le lecteur apprenne à vous connaître et puisse s’identifier (même un peu) à vous, à votre marque et ses valeurs.
Si vous êtes plusieurs, pourquoi ne pas montrer chacun des membres de votre équipe ? Une jolie photo, quelques lignes pour présenter chacun (avec une pointe d’humour, c'est encore mieux), et votre entreprise aura tout de suite l’air plus humaine.
Exemple de la page “À Propos” de Who Gives A Crap
Profitez-en aussi pour rappeler votre vision du marché et la mission de votre entreprise.
Racontez aussi l’histoire de votre société, avec ses hauts mais aussi ses bas et l'historique de vos produits.
Soyez transparent. L’authenticité permet de créer de la proximité avec les internautes.
4. Des informations de contact
Comment je fais si j’ai besoin de les contacter ? Si j’ai une question sur mon devis ? Ont-ils un service client facilement disponible ?
Les visiteurs ont besoin d’être rassurés sur le fait de pouvoir vous contacter rapidement en cas de besoin.
De plus, ces éléments augmentent la confiance en prouvant que vous êtes une entreprise sérieuse et non un site d’achat/revente obscur qui ne cherchent que l’argent de ses clients.
Affichez vos informations de contact sur votre site :
- numéro du service client
- adresse mail
- adresse postale si vous avez une boutique ou des bureaux
Une bonne pratique est de les afficher directement sur votre menu ou votre footer, pour qu’elles soient visibles partout et rapidement.
Le footer du site de Malt
Pensez aussi à vos clients sur mobile (qui sont de plus en plus nombreux) en rendant vos coordonnées cliquables.
Enfin, certains gros sites marchands créent même des pages entièrement dédiées pour centraliser les informations sur leur service client et leurs différents magasins.
Le site Decathlon
5. Une FAQ
Vos prospects vont se poser tout un tas de questions en découvrant vos produits ou services. Et c’est normal.
L’être humain déteste se tromper. Il n'a pas envie de faire d’erreur et veut s’assurer de prendre la bonne décision.
Une FAQ au bas de votre page de vente permettra de les rassurer et de lever les objections qui ont pu apparaître dans leur esprit en parcourant vos textes.
Exemple d'une page produit de Les Miraculeux
Attention, une FAQ doit être évolutive. Pensez à l’alimenter régulièrement dès que vous détectez de nouvelles questions de vos prospects/clients.
Si votre FAQ devient trop fournie et prend trop de place, créez une page dédiée sur votre site, comme la marque Horace.
Exemple de la page FAQ de Horace
6. Les labels et certifications
Ici, on va encore parler de Robert Cialdini, et utiliser ce qu’il appelle le principe d’autorité
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Bon à savoir : Exemple : les marques de dentifrice qui font appel à des dentistes pour leurs publicités. |
Sur votre site, vous pouvez appliquer ce principe en affichant les labels ou certifications qui vous ont été décernés.
Vous allez, en quelque sorte, profiter de l’autorité de ces organismes reconnus pour légitimer vos produits ou services.
C’est un excellent élément de réassurance pour augmenter la confiance et apaiser les derniers sceptiques.
On peut citer par exemple les normes ISO, les certifications Afnor, le label RGE, NF habitat, Datadock, Qualiopi, Entreprise du Patrimoine Vivant, etc.
Affichez-les sous forme de pictogrammes pour que ce soit plus visuel.
Exemple de la page produit de Sézane
Exemple de la page d'accueil de Unow
7. Les parutions dans les médias
Voici une autre utilisation du principe d’autorité. Affichez fièrement les médias qui parlent de votre entreprise ou de votre produit (à condition que ceux-ci soient pertinents).
Ça envoie un super message aux internautes. Vous montrez que votre produit est connu et même reconnu par les experts du secteur.
La page d'accueil de Mademoiselle Confettis
8. Les informations de paiement
On touche là au principal point de friction à l’achat.
Vos visiteurs redoutent de se tromper et de perdre leur argent, voire pire, de se faire arnaquer et pirater leurs données personnelles et coordonnées bancaires.
Rassurez-les tout de suite en leur montrant que les paiements sur votre site web sont sécurisés. Ajoutez des mentions comme “Paiement 100% sécurisé” et affichez les logos CB, Mastercard, Visa, American Express, PayPal, etc.
En plus d'inspirer confiance, vous leur montrez qu’ils ont le choix de payer avec leur mode de paiement préféré.
Exemple de la marque Gemmyo
9. Garantie de satisfaction
La garantie de satisfaction est l’élément de réassurance ultime.
Vous prouvez aux internautes que vous êtes confiants dans la capacité de vos produits à répondre à leurs besoins et vous les rassurez en leur garantissant de retrouver leur argent si ce n’est pas le cas.
Le plus courant est d’offrir une garantie de 30 jours. Mais on voit de plus en plus de marques se démarquer en proposant des garanties bien plus longues.
Emma propose notamment une garantie de 10 ans.
C’est un argument commercial infaillible alors, affichez-le fièrement sur votre site.
Allez plus loin en précisant à vos clients votre politique de retour et les modalités pour renvoyer son produit.
10. Les informations de livraison
Le tarif de la livraison et le respect du délai de livraison sont les deux premiers critères des clients en France, lorsqu’ils achètent en ligne (Parcel Lab, 2020).
Donc si vous êtes un site e-commerce, ce sont des informations que vos prospects vont forcément chercher avant de passer à l’achat.
Combien coûte la livraison ? Est-elle gratuite ? Avec ou sans condition ? Quels sont les délais ?
Ces éléments doivent être rapidement visibles sur vos pages produit.
Vous pouvez même préciser les transporteurs qui vont se charger de la livraison des produits (Chronopost, DPD...).
Si vous proposez des modalités de livraison avantageuses, affichez-les fièrement dans le header ou le footer de votre site web.
Une bannière sur le site de Cabaïa pour annoncer une offre sur la livraison
11. Les avis et logos clients
Nous avons naturellement tendance à imiter le comportement de la majorité. C’est ce qu’on appelle la preuve sociale (un autre des 6 principes de Cialdini).
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Bon à savoir : Exemple : C’est le cas lorsque vous allez manger en ville. Si vous avez le choix entre deux restaurants, l’un rempli et l’autre vide, vous irez dans le premier parce qu’il y a déjà des gens à l’intérieur. |
Montrez donc à vos visiteurs que vos produits ou services sont utilisés par un maximum de clients. Et qu’ils en sont satisfaits !
La solution la plus simple et la plus rapide est d’afficher les logos de vos clients les plus connus. C’est un super gage de confiance ; les grosses entreprises étant perçus comme plus sélectives et exigeantes avec leur prestataire.
La page de présentation de HaloITSM
Le plus puissant reste d’afficher des avis ou témoignages clients. Les gens ont tendance à accorder davantage d’importance aux informations fournies par les utilisateurs que par la marque elle-même.
Si possible, utilisez des plateformes en ligne comme TrustPilot, Avis Vérifiés ou Société des Avis Garantis pour certifier vos témoignages clients et prouver à vos prospects qu’ils sont authentiques, que vous ne les avez pas inventés.
Les avis sur une page produit d'Emma
12. Les études de cas clients
L’étude de cas est un élément de réassurance super intéressant à partager à vos prospects en phase de décision.
L’idée est de créer un contenu dans lequel vous revenez en détail sur une collaboration avec l’un de vos clients.
- Décrivez sa problématique de départ
- Expliquez comment vous l’avez accompagné pour (ou comment vos produits lui ont permis de) résoudre sa problématique
- Détaillez les résultats obtenus à la fin en prouvant avec des chiffres
Ces études de cas permettent au lecteur de se projeter et de mieux comprendre le bénéfice de vos produits.
Vous créez aussi instantanément un sentiment de confiance et de sécurité : “Si ça a marché pour ces clients, ça marchera pour moi aussi”.
Ce type de contenu de qualité demandera un peu plus de travail à votre équipe Marketing, mais le jeu en vaut largement la chandelle !
Un cas client de Weproov
PS : Si vous souhaitez booster le taux de conversion de vos pages de vente, je connais un copywriter freelance de qualité.
